秋意渐浓的九月，家住朝阳区的李阿姨带着老伴逛商场时，发现入口处摆满了菊花盆栽，工作人员正递上热气腾腾的菊花茶。"这才想起来快重阳了，商场搞得挺暖心。"她笑着和保安大叔拉家常的场景，正是商场服务流程优化的鲜活注脚。
一、活动规划阶段的"温度密码"
去年西单某商场重阳活动期间，日均客流量较平日增长40%，但顾客投诉量却同比上升15%。问题出在活动策划时忽略了银发群体的真实需求——他们更需要休息区和清晰的指引标识。
1.1 需求调研的三重维度
年龄分层统计：分析近三年重阳节当日客群画像，60岁以上占比从32%上升至...